Une qualité plus tangible

Comment le travail s’est-il organisé au sein du nouveau groupe «Qualité»?

Olivier Tornay: J’ai intégré le groupe d’expert.es «Qualité» en novembre 2019 dans mes nouvelles fonctions de chef du Commissioning et de responsable Qualité. Avec mes collègues des autres unités d’entreprise, nous échangeons sur les pratiques de gestion de la qualité et traitons plusieurs dossiers, comme la Charte de l’offre SSR, la définition des critères qualité ou encore l’audit externe qualité, bien sûr.

Andrina Caprez: J’ai également endossé la casquette de responsable qualité chez RTR en novembre 2019 puis intégré le groupe «Qualité» en même temps qu’Olivier. Ce que j’apprécie particulièrement est qu’on trouve des solutions communes, tout en tenant compte des différents besoins des unités d’entreprise. L’échange, les discussions et la collaboration sont très enrichissants et m’aident beaucoup dans mon travail. 

Qu’en est-il de la mise en œuvre des nouvelles exigences de la Concession?

Olivier Tornay: Dans un premier temps, nous avons clairement précisé les différentes dimensions de la qualité. Comment définir les critères inscrits dans la Concession, à savoir pertinence, professionnalisme, indépendance, diversité et accessibilité, pour pouvoir les mettre en œuvre par la suite puis les vérifier. Il était important de poser des bases solides pour la suite de notre travail. Le projet le plus important en 2020 fut l’audit externe qui a été mené sur notre contrôle qualité. C’est la première fois que nous faisions cet exercice pour l’ensemble de l’entreprise, comme le demande la Concession.

Andrina Caprez: Déjà fin 2019 le groupe d’expert.es avait élaboré le système d’assurance qualité de l’offre SSR qu’il a ensuite communiqué au sein des unités d’entreprise et des rédactions. Le nouveau système, valable pour l’ensemble de la SSR, tout comme la définition des cinq dimensions qualité citées par Olivier, sont accessibles au public sur le site web de la SSR. 

Depuis 2020, la Haute école des sciences appliquées de Zurich (ZHAW) est chargée du contrôle externe de la qualité. Quelle expérience tirez-vous de cet audit externe?

Andrina Caprez: J’ai trouvé la collaboration avec la ZHAW professionnelle. Le premier audit externe s’est penché sur l’assurance qualité au niveau des unités d’entreprise. Grâce à l’expertise et au regard extérieur des auditeur.trices, nous avons pu recueillir de précieuses informations. Les préparatifs de l’entretien, la découverte des outils déjà existants et voir comment ceux-ci sont utilisés par les médias au quotidien furent tout aussi importants.

Olivier Tornay: L’équipe du professeur Wyss a une grande expérience dans la conduite d’audit qualité auprès des médias. Elle nous a fourni un questionnaire très détaillé et a mené ensuite des entretiens dans chaque unité d’entreprise. Le fait de devoir expliquer notre système et la manière dont nous l’appliquons a permis également de prendre du recul et de nous remettre en question. La première étape de l’audit pose une analyse générale sur le processus qualité. Ensuite, nous allons dans le détail, en prenant des rédactions spécifiques, pour évaluer dans la pratique la manière dont le processus est appliqué.

Vous travaillez pour la SSR depuis respectivement 13 et 21 ans. Selon vous, comment la qualité des programmes de la SSR a-t-elle évolué ces dernières années?

Andrina Caprez: En raison de mon activité administrative chez RTR, je suis l’offre de la SSR en tant qu’auditrice, téléspectatrice ou encore utilisatrice. En tant que collaboratrice, je constate à chaque fois pendant mes échanges avec les producteur.trices de programmes qu’il.elles souhaitent clairement produire des contenus de grande qualité. Pour moi, la qualité est à la SSR ce que les piliers sont à un pont. D’autant que je puisse en juger, les exigences qualitatives ont toujours été là, même si elles n’ont pas toujours été aussi institutionnalisées qu’aujourd’hui. 

Olivier Tornay: Je suis journaliste de formation et j’ai travaillé dans plusieurs rédactions à la RTS. Je dirais que la qualité des programmes s’est clairement améliorée ces dernières années. Pour chaque contenu et dans chaque rédaction, des réflexes formels ou informels contribuant à une meilleure qualité ont été pris au fil du temps, comme la volonté de mettre désormais toujours le public au centre de notre offre, le fait de fixer des objectifs plus clairs ou encore la culture du débriefing et des bilans, qui s’est intensifiée. Enfin, chacun sait que la SSR se doit d’être irréprochable et qu’elle est observée dans ses pratiques. De facto, c’est aussi quelque chose qui contribue à la qualité. 

Où allez-vous mettre l’accent en 2021 pour l’assurance qualité?

Olivier Tornay: A la RTS, nous allons redéfinir la manière de communiquer notre système qualité et lui donner plus de visibilité. Souvent dans notre entreprise, comme pour la prose de Monsieur Jourdain dans «Le Bourgeois Gentilhomme» de Molière, on fait de la qualité sans s’en rendre compte. Mieux formaliser et mieux faire connaître nos processus contribuera encore à nous améliorer.

Andrina Caprez: Chez RTR, la situation est plus ou moins la même. La qualité est un principe qui va de soi et qui se fait donc automatiquement. Voilà justement pourquoi nous souhaitons la rendre plus tangible. C’est quoi, la qualité? Où commence-t-elle et où s’arrête-t-elle? A l’aide de différents outils de communication internes, nous souhaitons la rendre plus visible auprès de nos collaborateur.trices et la mettre en lumière depuis plusieurs angles.