«Notre public doit être au centre de notre action»

En 2020, les expert.es de la ZHAW qui ont contrôlé le système d’assurance qualité de la SSR ont émis une évaluation globale positive. Cela vous a-t-il permis de relâcher un peu la pression?

Reto Gysi von Wartburg: En aucun cas. L’assurance qualité est un processus continu. Chez SWI swissinfo.ch, nous adaptons constamment nos procédures et nos directives et nous sommes évalué.es périodiquement par des externes. Le fait que nous soyons sur le bon chemin nous a été doublement confirmé en 2021: SWI s’est vu attribuer le label de certification «Journalism Trust Initiative» de Reporters sans frontières et nous sommes cité.es pour la seconde fois dans le livre annuel «Qualité des médias» de l’Université de Zurich, en ces termes positifs: «SWI swissinfo.ch se distingue avant tout par la pertinence de sa couverture médiatique et par la fourniture d’informations de fond, à un haut niveau de qualité». 

Julian Wallace: SRF ne s’est pas reposée sur ses lauriers elle non plus. Car l’assurance qualité ne s’arrête pas une fois l’audit terminé. Nous devons nous assurer continuellement que nous définissons, appliquons et contrôlons les standards journalistiques les plus élevés. Les audits externes couvrent un volume nettement moins important que les contrôles internes qui sont effectués régulièrement au niveau des rédactions, des départements et même de l’entreprise. A cela s’ajoute que même si l’évaluation globale est positive, il reste toujours un potentiel d’amélioration. Cette aspiration constante fait partie de la culture de la qualité telle que nous la vivons chez SRF.

Quels sont les principaux aspects que l’audit 2020 a mis en lumière concernant le système d’assurance qualité de SWI swissinfo.ch?

Reto Gysi von Wartburg: Les auditeur.trices de la ZHAW ont attiré notre attention sur plusieurs points importants, dont voici un exemple: comme nous travaillons de plus en plus dans une organisation matricielle, l’équipe d’audit nous a conseillé de renforcer la compétence personnelle au sein du système d’assurance qualité. Nous avons suivi ce conseil en faisant en sorte qu’aujourd’hui la plupart des contributions soient accompagnées depuis l’idée jusqu’à la réalisation par une seule et même personne. Les autres points soulevés concernent notamment la gouvernance et la promotion spécifique des talents amenés à prendre la relève.

L’équipe d’audit a également conseillé d’intensifier l’échange des exemples de bonne pratique. 

Julian Wallace: En raison de la taille même de SRF, les échanges sont déjà constants en son sein – en particulier depuis l’introduction du nouveau modèle d’exploitation, qui a apporté de nombreux changements dans les procédures de travail et en matière de collaboration. Les exemples de bonne pratique sont un instrument important de cette collaboration, et il nous importe de mieux relier entre eux les anciens et les nouveaux départements. Nous y travaillons. Pour cette raison également, l’assurance qualité chez SRF deviendra à partir de 2022 un thème central du développement de l’entreprise.

D’après l’équipe d’audit, la SSR pourrait encore s’améliorer si l’utilité attendue pour le groupe-cible et l’effet souhaité étaient formulés de manière explicite lors de la planification d’une nouvelle émission. Est-ce désormais le cas?

Julian Wallace: Notre public doit être au centre de notre action. C’est sur cette conviction que repose le nouveau modèle d’exploitation 2024 qui a été introduit chez SRF en avril 2021. Via le processus de conception et le Commissioning Board, des indications relatives au groupe-cible sont désormais présentes dans les concepts d’émission. Par ailleurs, un système élaboré de notation par points vérifie régulièrement l’effet que nos offres ont sur le public. Cet aspect est ainsi ancré explicitement dans la définition des normes et des objectifs ainsi que dans l’activité de contrôle.

Parlons maintenant de l’audit 2021, dont nous avons reçu le rapport à l’automne dernier. Quels en sont les résultats et quelles sont les propositions d’amélioration à mettre en œuvre cette année? 

Julian Wallace: Les objectifs et les normes de qualité de même que les objectifs de participation du public ont été parfaitement remplis par les unités d’entreprise – certaines exigences ayant même été dépassées. Pour l’année 2021, nous avons eu confirmation que nous pratiquons une assurance qualité de haut niveau et que nos contenus répondent aux exigences. Toutefois, il subsiste un potentiel d’amélioration: les auditeur.trices ont souligné le fait que les collaborateur.trices doivent être informé.es plus activement sur les documents-clés de l’assurance qualité et que certains instruments de pilotage pourraient être optimisés – deux aspects sur lesquels nous nous concentrons déjà.