Gestion qualité et contrôle interne
Contrôle qualité : méthode, enseignements, mesures
La Confédération a modifié l’accord de prestations passé avec la SSR sur l’offre journalistique à destination de l’étranger ; ce nouvel accord est valable de 2013 à 2016. L’exercice sous revue a donc été une année transitoire, marquée par le rabotage d’un tiers du budget de Swissinfo, par des réductions de personnel et par une diminution de l’offre journalistique.
L’ampleur des restructurations a exigé un grand engagement de la part des personnes concernées. Les cadres ont eu pour tâche principale d’encourager le personnel à maintenir le niveau élevé de qualité de l’offre en dépit des difficultés internes. Ils les ont accompagnés tout au long du processus de changement, répondant à leurs questions et n’hésitant pas à débattre des enjeux pour l’entreprise.
Toujours dans le but de garantir la qualité, Swissinfo a élaboré une nouvelle charte et a défini les « Principes de gestion 2013 » à l’occasion d’un atelier réservé aux cadres. Malgré les restructurations, elle a mis en place la rédaction russophone – Swissinfo compte désormais dix rédactions – et lancé le « Thème du jour » en milieu d’année. Celui-ci représente une partie contraignante de l’offre pour l’ensemble des rédactions, mais il est traité différemment en fonction des sensibilités linguistiques et décliné en trois formats au maximum.
Un examen qualité a été défini pour le lancement du «Thème du jour», qui évalue l’idée elle-même et la façon dont elle est appréhendée dans les différentes langues. En d’autres termes, les rédactions sont invitées à faire des suggestions, ensuite débattues et reformulées dans les termes suivants : l’approche des thèmes doit-elle être une approche helvétique ? Les thèmes doivent-ils refléter la position suisse face aux événements internationaux ou l’opinion de l’étranger sur la Suisse ? Quels formats choisir pour le « Thème du jour » ? Les sujets sont soumis aux différentes étapes de l’examen qualité avant d’être publiés avec l’aval de la rédaction en chef. Le processus nécessite un certain temps, mais il permet de garantir un niveau de qualité équivalent dans les dix langues.
Formation de base et formation continue : les faits
L’offre de formation de Swissinfo est étendue. En 2012, des cours internes ont été organisés en français, en allemand, en anglais et en japonais, pour apprendre à utiliser les nouveaux formats, pour rendre les articles de Swissinfo plus attrayants, pour présenter les outils en ligne à la disposition des journalistes et du marketing, pour apprendre à cibler les recherches internet spécifiques à Swissinfo ou pour se pencher sur les caractéristiques du journalisme en ligne japonais. Par ailleurs, des cours de français, d’allemand et d’italien ont été proposés aux collaborateurs d’origine étrangère. De leur côté, les cadres ont pu participer à deux ateliers.
Swissinfo totalise 3500 heures de formation, soit trois jours et demi par collaborateur.
La qualité en période de changement
Les internautes sont toujours plus nombreux à commenter les articles de Swissinfo, sur les blogs, dans les forums, dans les sondages. C’est ce que l’on appelle le contenu généré par les utilisateurs. Or, il arrive, comme dans n’importe quelle autre entreprise, que les utilisateurs violent les règles de comportement, en dépit des consignes publiées par Swissinfo sur son site internet.
Il est donc nécessaire de vérifier tous les commentaires et toutes les questions avant de les publier en ligne. Cette décision peut certes refroidir l’enthousiasme de certains internautes, mais elle est indispensable compte tenu du nombre croissant de contributions en provenance du monde entier et des exigences qualité de Swissinfo.
