Gestion qualité et contrôle interne
Contrôle qualité : méthode, enseignements, mesures
En 2012, SRF a recouru pour la première fois à une gestion qualité harmonisée pour tous ses vecteurs. Les contrôles qualité habituels pour le format tv (Q-checks), orientés processus, ont été appliqués aux émissions radio. En 2012, SRF a soumis quatre de ses offres à un contrôle qualité : les émissions tv « SF bi de Lüt − Landfrauenküche » et « glanz & gloria » et les émissions radio « Focus » et « Regionaljournal Ostschweiz/Graubünden » ; à noter - et c’est une nouveauté - que les contenus en ligne de ces émissions ont aussi été examinés.
Les spécialistes internes et des professionnels externes ont analysé le quotidien des rédactions selon six critères allant de la définition des objectifs (direction par objectifs, DPO) au contrôle qualité. Dans l’ensemble, les résultats sont très bons. Les spécialistes recommandent néanmoins aux rédactions de mieux refléter dans leurs concepts d’émissions les nouvelles valeurs définies par la direction et de se référer plus explicitement aux standards qualité internes (les lignes directrices éditoriales, par exemple) dans leurs retours d’informations. Parmi les autres mesures visant à améliorer la qualité, on compte aussi la planification de la formation continue pour certains collaborateurs ou une meilleure prise en compte des analyses de marché ou d’audience.
Formation de base et formation continue : les faits
Grâce à des cours pratiques, à des programmes spécifiques et à des offres de coaching ciblées, 2100 collaborateurs SRF ont pu améliorer leurs compétences. En 2012, SRF a accordé environ 4000 jours de formation à ses collaborateurs (2,5 par collaborateur à plein temps). Les offres multimédias ont été renforcées : travail dans l’environnement cross-média, médias sociaux, vidéo sur internet. Cette réorientation est due à la refonte du site srf.ch.
La formation professionnelle a tenu compte des développements actuels des programmes et mis l’accent sur le storytelling à la radio ou sur le graphisme des actualités à la tv. La formation à la conduite s’est concentrée davantage sur la gestion du changement et la gestion interne du personnel ; le cours de base a été suivi d’une application pratique.
Le premier stage trimédial a eu lieu en 2012 : douze apprentis-journalistes ont suivi des cours pratiques et théoriques pendant 24 mois. L’été passé, SRF a engagé six apprentis souhaitant suivre une formation commerciale ou dans un service d’information et de documentation.
La qualité en période de changement
Le monde des médias est en pleine mutation : les offres concurrentes se multiplient et le public privilégie une utilisation des médias à la carte, mobile et à la demande. Comment SRF réagit-elle à ces changements ? Notamment avec un nouveau site internet plus proche du public, srf.ch, qui a remplacé les anciens sites radio et tv en décembre 2012. L’accent a été mis sur les contenus SRF audio et vidéo de qualité, désormais disponibles partout et à toute heure grâce au nouveau « player » ou aux applications SRF. Subdivisées en sept rubriques, les pages du site permettent d’accéder facilement aux actualités, à la consommation, aux nombreux services d’informations, aux diffusions en direct et aux liens vers les médias sociaux.
En tant que diffuseur de service public, SRF mise sur la qualité éditoriale à long terme sur toutes ses chaînes. Ses journalistes suivent les lignes directrices éditoriales, une sorte de catalogue de normes relatives à la fidélité de l’information, à la diversité et à l’indépendance. Par ailleurs, les rédactions ont recours au double contrôle. Bien que le facteur temps soit essentiel, surtout dans le domaine de l’information, la qualité prime la rapidité.
