La qualité, notre exigence

Qualité du programme : travailler sur la durée, notre argument clé

Une grande entreprise suisse définit ainsi la qualité : « quand les clients reviennent, non la marchandise ». Difficile de mieux décrire la qualité orientée clients.

Les programmes de la SSR dépendent aussi du degré de satisfaction des spectateurs, des auditeurs et des internautes. En ce qui concerne la gestion de la qualité éditoriale, se concentrer uniquement sur le public serait trop simpliste. Pour la SSR, une qualité éditoriale élevée signifie que les quatre critères qualité prévus par la concession (crédibilité, sens des responsabilités, professionnalisme journalistique et pertinence) se retrouvent dans ses programmes, que le mandat de la concession est rempli, que les objectifs de la stratégie d’entreprise sont atteints et que le droit des médias et les standards éthiques sont respectés. Et évidemment que le public regarde, écoute et consulte en ligne les offres de la SSR.

Une nouvelle présentation de la qualité

La vision de la qualité de la SSR est complexe, tout comme les mesures d’assurance qualité qu’elle entreprend. Outre les « Standards minimaux applicables à la gestion de la qualité des programmes », outil de gestion qualité propre utilisé dans toute l’entreprise, les conseils du public analysent les offres des cinq unités d’entreprise SSR. En tant qu’autorité de surveillance, l’Office fédéral de la communication (OFCOM) mandate des instituts de recherche pour vérifier que la SSR remplit bien les exigences en matière de qualité et respecte son mandat de prestations.

Afin de présenter tous ses processus de manière plus transparente et de garantir un aperçu des efforts fournis par ses unités d’entreprise en matière de qualité, la SSR a complété le chapitre « Qualité » de son site internet début 2012. Sur srgssr.ch, (dans la navigation : Service public > Qualité) les internautes trouvent désormais de nombreuses informations et tous les documents de base, notamment les « Standards minimaux ­applicables à la gestion de la qualité des programmes ». Sous la rubrique « News », ils peuvent s’informer des nouveautés concernant les programmes et consulter les critiques médias. Ils peuvent ainsi se faire une idée de la gestion de la qualité éditoriale à la SSR. 

Contrôles qualité

Les standards minimaux applicables à la gestion de la qualité des programmes évoqués ci-dessus prévoient notamment des contrôles qualité réguliers. Chaque unité d’entreprise règle les détails de ces contrôles. Alors que SRF se concentre surtout
sur les émissions et sur les offres en ligne en se fondant sur de vastes processus bien établis, RSI propose à des spécialistes externes d’examiner certains éléments du programme dans le cadre des « monitorings » puis en discute avec les rédactions. RTS dresse un « bilan d’émission » (synthèse des différentes offres) avec les responsables d’émissions et définit les axes de la gestion qualité avec les responsables qualité et ceux de la ­rédaction. Bien que chaque unité d’entreprise ait une approche différente, elles se rejoignent toutes sur un élément : un échange permanent sur la qualité. En consolidant des processus et en mettant en place des forums de discussion, toutes les unités d’entreprise ont fait un nouveau pas en avant.

La qualité du point de vue du public

Sur mandat de l’OFCOM, l’Institut de journalisme et de recher­che sur les médias de l’Université de Zurich (Institut für Publizistikwissenschaft und Medienforschung IPMZ) a publié en 2012, sous la direction du professeur Heinz Bonfadelli et du docteur Benjamin Fretwurst, une étude sur la qualité des programmes du point de vue du public. Environ trois quarts des personnes interrogées indiquent être satisfaites de la qualité des radios SSR, soit une légère amélioration par rapport à ­l’année précédente. La SSR a obtenu de bons résultats, notamment dans les critères « professionnalisme des journalistes et de leurs reportages », « crédibilité », « sens des responsabilités des journalistes » et « contenus informatifs des reportages ­politiques ». Environ 65% des personnes interrogées affirment être satisfaites des programmes tv de la SSR. Les critères « crédibilité », « professionnalisme » et « contenu informatif des reportages politiques » ont obtenu des notes particulièrement élevées.

La qualité du point de vue de la recherche

Dans ses annales 2012 « Qualité des médias suisses », le fög – Forschungsbereich Öffentlichkeit und Gesellschaft de l’Université de Zurich a publié pour la troisième fois une critique essentielle sur les médias suisses. Dirigée par le professeur Kurt Imhof, l’étude a montré que la pertinence a joué un rôle plus important en 2011. Par ailleurs, l’étude souligne que moins d’efforts ont été consentis pour situer les reportages dans leur contexte. De plus, l’étude constate que les médias de faible qualité prennent de l’ampleur. A savoir que, pour Kurt Imhof, la qualité reflète « le degré d’accomplissement des fonctions centrales des médias dans le processus démocratique ». On assiste aussi à un développement de la presse à sensations. Trois produits suisse-alémaniques ont obtenu la mention « qualité élevée » : la «Neue Zürcher Zeitung» (NZZ) et les émissions radio de SRF « Echo der Zeit » et « Rendez-vous ». En Suisse italienne, l'« Informazione di mezzogiorno » sur Rete Uno (RSI) et le « Corriere del Ticino » sortent clairement du lot.

En se basant sur ces résultats, la SSR conclut que plus elle exerce son mandat de service public, plus celui-ci gagne en ­importance. Ses contenus privilégient la pertinence, non le sensationnalisme. Selon la stratégie, « la SSR vise l’excellence dans le journalisme d’information et partage les standards les plus élevés de Suisse. Dans une société toujours plus complexe et segmentée, la SSR met l’actualité en perspective ; elle propose des décryptages, elle analyse les faits et les développements […] » (page 7). La qualité du programme est l’argument clé de la SSR.

Perspective

Les « Standards minimaux applicables à la gestion de la qualité des programmes » sont l’outil central de la gestion de la qualité éditoriale de la SSR. Comme le souligne le préambule du document, « il est fondamental d’appréhender la qualité du programme comme le résultat d’un processus permanent ». Ce dernier se compose de nombreux instruments d’assurance qualité interdépendants et interactifs : « Standards de qualité et normes », « Gestion par objectifs / mandat d’émission », « Ressources et processus », « Feedback et contrôles de qualité », « Formation » et « Etudes de marché et d’audience ».

La SSR a adopté les « Standards minimaux applicables à la gestion de la qualité des programmes » il y a maintenant trois ans. En 2013, le service central Marchés et Qualité et les responsables qualité des unités d’entreprise évalueront pour la première fois le degré de mise en œuvre des standards minimaux dans les unités d’entreprise et les expériences de ces dernières en la matière. De plus, ils prévoiront d’éventuelles adaptations. Dans les années à venir, la SSR renforcera les échanges d’expériences et améliorera certains points des standards minimaux. Son but avoué? Entretenir un échange permanent sur la qualité.