Qualität – unser Anspruch

Programmqualität: immer mehr ein Alleinstellungsmerkmal

«Qualität ist, wenn die Kundschaft zurückkommt, nicht die ­Ware» – so lautet das Motto eines grossen Schweizer Unternehmens. Treffender lässt sich ein kundenorientierter Qualitäts­ansatz wohl kaum formulieren. Auch die Programme der SRG stehen und fallen mit der (Un-)Zufriedenheit der ­Zuschauerinnen, Hörer und Internetnutzer. Doch würde ein rein publikumsorientiertes publizistisches Qualitätsmanagement zu kurz ­greifen. Darum ist bei der SRG dann von guter publizistischer Qualität die Rede, wenn sich die in der Konzession ­aufgeführten vier Qualitätsdimensionen «Glaubwürdigkeit», «Verantwortungsbewusstsein», «Journalistische Professionalität» und «Relevanz» konsequent durch die Programme ziehen, wenn der ­Konzessionsauftrag und die Ziele der Unternehmensstrategie erfüllt werden, wenn das Medienrecht respektiert wird und medienethische Standards hochgehalten werden. Und natürlich dann, wenn das Publikum die Angebote der SRG sieht, hört und im Internet verfolgt. 

Eine neuer Auftritt für die Qualität

Das Qualitätsverständnis der SRG ist vielschichtig – und vielschichtig sind auch die Massnahmen zur Qualitätssicherung. Nebst den «Minimalstandards Programmqualität SRG SSR», die als hauseigenes Qualitätsmanagement-Instrument SRG-weit angewendet werden, überwachen die Publikumsräte die Angebote aller fünf SRG-Unternehmenseinheiten. Die Aufsichtsbehörde, das Bundesamt für Kommunikation (Bakom), beauftragt ferner Forschungsinstitute, die untersuchen, wie es bei der SRG um die Erfüllung der Qualitätsanforderungen und die Umsetzung des Auftrags bestellt ist. 

Um die Vielzahl an Prozessen transparenter zu gestalten und Einblicke in die qualitätsorientierten Bemühungen ihrer Unternehmenseinheiten zu gewähren, hat die SRG die Informationen zum Thema Qualitätsmanagement auf ihrer Website Anfang 2012 ergänzt: Auf srgssr.ch (Menü: Service public > Qualität) finden Interessierte viel Wissenswertes und alle relevanten Quellendokumente – beispielsweise die «Minimalstandards Programmqualität SRG SSR». Ebenfalls neu ist das dazugehörige «News»-Kapitel, in dem regelmässig Neuigkeiten aus den Programmen, aber auch Beiträge zur Medienkritik aufgeschaltet werden. So können sich die Nutzer ein umfassendes Bild vom publizistischen Qualitätsmanagement der SRG machen.

Qualitätschecks

Die erwähnten «Minimalstandards Programmqualität SRG SSR» sehen unter anderem regelmässige Qualitätsprüfungen vor. Wie diese Checks im Detail aussehen, entscheidet jede Unternehmenseinheit für sich. Während SRF im Rahmen von bereits gut etablierten, breit angelegten Verfahren hauptsächlich die Prozesse von Sendungen und Onlineangeboten durchleuchtet, lässt RSI etwa im Rahmen der «Monitorings» einzelne Programmelemente von externen Experten begutachten, um im Anschluss eine Diskussion mit den Redaktionen zu führen. Bei RTS bildet die «Bilan d’émission» (eine umfassende Analyse von einzelnen Angeboten) zusammen mit den Sendungsmandaten und regelmässigen Gesprächen zwischen den Qualitäts- und Redaktionsverantwortlichen die Achsen des Qualitäts­managements. Auch wenn die Herangehensweisen der Unternehmenseinheiten unterschiedlich sind, haben sie doch ein zentrales gemeinsames Element: das permanente Gespräch über die Qualität. Bei der Konsolidierung entsprechender ­Abläufe und der Implementierung von Dialogforen haben alle Unternehmenseinheiten der SRG im Berichtsjahr einen weiteren Schritt vorwärts gemacht. 

Qualität aus Sicht des Publikums

Im Auftrag des Bakom hat das Institut für Publizistikwissenschaft und Medienforschung der Universität Zürich (IPMZ) unter der Leitung von Prof. Heinz Bonfadelli und Dr. Benjamin Fretwurst auch 2012 eine Studie zur Programmqualität aus Publikumssicht herausgegeben. Rund drei Viertel der Befragten ­geben an, mit der Qualität der SRG-Radios ziemlich oder sehr zufrieden zu sein. Damit konnten die SRG-Radios im Vorjahresvergleich leicht zulegen. Insbesondere bei den Kriterien «Professionalität der Journalisten und ihrer Beiträge», «Glaubwürdigkeit», «Verantwortungsbewusstsein der Journalisten» und «Informationsgehalt der Politikbeiträge» erzielte die SRG gute Werte. Mit den SRG-Fernsehprogrammen sind rund 65 Prozent der Befragen sehr oder ziemlich zufrieden. Gute Noten erhielten vor allem die Kriterien «Glaubwürdigkeit», «Professionalität» und «Informationsgehalt der Politikbeiträge». 

Qualität aus Sicht der Forschung

Mit dem Jahrbuch «Qualität der Medien Schweiz 2012» leistete der Forschungsbereich Öffentlichkeit und Gesellschaft (fög) der Universität Zürich unter der Leitung von Prof. Kurt Imhof zum dritten Mal einen wesentlichen Beitrag an den medienkritischen Diskurs in der Schweiz. Wohl ergab die Analyse, dass die Relevanz im Krisenjahr 2011 mehr Gewicht erhielt, doch konnte gleichzeitig auch beobachtet werden, dass weniger Leistung dafür erbracht wird, die Beiträge kontextuell einzuordnen. ­Weiter zeigt sich, dass die Reichweite von qualitätsniedrigen Medien deutlich zugenommen hat, wobei Qualität bei Imhof als «Grad der Erfüllung zentraler Funktionen der Medien für den demokratischen Prozess» verstanden wird. Auch nimmt der Anteil an Boulevardjournalismus in der Presse ständig zu. Im Jahrbuch «Qualität in den Medien Schweiz 2012» werden unter «hohe Qualität» für die Deutschschweiz drei Produkte aufgeführt: die «Neue Zürcher Zeitung» (NZZ) sowie die ­Radiosendungen «Echo der Zeit» und «Rendez-vous» von SRF. In der Svizzera italiana stehen das Mittagsjournal auf Rete Uno (RSI) und der «Corriere del Ticino» an der Spitze. 

Aus den gewonnenen Erkenntnissen lässt sich aus SRG-Sicht ableiten, dass der Service-public-Auftrag der SRG je länger, je mehr an Bedeutung gewinnt. Die SRG orientiert sich ja grundsätzlich deutlich stärker an Relevanz als an Boulevard.
So heisst es etwa in der SRG-Unternehmensstrategie: «Die SRG verfolgt den Anspruch, im Informationsjournalismus eine herausragende Qualität zu erreichen und für den Service public mit die höchsten Standards der Schweiz zu gewährleisten.
In einer komplexer und immer segmentierter werdenden Welt zeigt die SRG die Zusammenhänge auf, ordnet ein und kommentiert Ereignisse und Entwicklungen […]» (Seite 7). Programmqualität entwickelt sich immer mehr zu einem Alleinstellungsmerkmal der SRG. 

Ausblick

Das zentrale Instrument des publizistischen Qualitätsmanagements der SRG sind die «Minimalstandards Programmqualität SRG SSR». Wie es bereits in der Präambel des Dokuments heisst, ist es wichtig, dass «das Verständnis der Programmqualität als das Resultat eines permanenten Prozesses» wahrgenommen wird. Dieser setzt sich aus zahlreichen Elementen beziehungsweise Instrumenten zusammen, die miteinander verbunden sind und interagieren. Bei den Instrumenten handelt es sich um «Qualitätsstandards und Normen», «Führen mit Zielvorgaben und Sendungsmandat», «Ressourcen und Prozesse», «Feedback und Qualitätskontrolle», «Ausbildung» sowie «Markt- und Publikumsforschung». 

Vor drei Jahren hat die SRG die «Minimalstandards Programmqualität SRG SSR» verabschiedet. 2013 wird der Stabsbereich «Märkte und Qualität» gemeinsam mit den Qualitätsverantwortlichen der Unternehmenseinheiten erstmals systematisch erfassen, wo die Unternehmenseinheiten mit der Umsetzung der Minimalstandards stehen, welche Erfahrungen sie damit gemacht haben und wo es allenfalls Anpassungen braucht. In den Folgejahren wird die SRG den Erfahrungsaustausch vertiefen und gezielt einzelne Elemente der Minimalstandards ­verfeinern. Erklärtes Ziel auch hier: Die SRG bleibt im ständigen Dialog über die Qualität.