Gestion qualité et contrôle interne
Assurance qualité: méthode, enseignements, mesures
Pour Swissinfo, 2013 restera dans les annales comme l'année de sa réorientation, avec, en janvier, l'adoption du russe comme dixième langue en ligne. Cette extension de l'offre a eu des effets positifs sur les discussions journalistiques et a également favorisé la remise en question de certains processus.
Réorienter stratégiquement l'offre éditoriale globale réduite de Swissinfo, tout en l'optimisant, s'est avéré une tâche exigeante, d'autant plus que la restructuration opérée en 2012 s'est traduite par une diminution du budget d'environ un tiers et par une réduction de l'effectif. La réorientation de 2013 a donc suivi deux grands axes: d'une part, une concentration accentuée sur les formats caractéristiques d'un magazine multimédia en ligne et, d'autre part, une intensification de la collaboration entre les dix rédactions linguistiques. En d'autres termes, Swissinfo a travaillé la mise en récit de manière transversale, sans s'arrêter aux frontières entre équipes et entre cultures, se posant en outre les questions suivantes: quel rôle jouent le texte, le son et l'image (animée)? Quelle est l'importance des infographies et des contenus générés par les utilisateurs (User Generated Content, UGC)? Comment Swissinfo entend-elle mettre davantage à profit les connaissances des utilisateurs?
Innover, ne pas s'accrocher au passé, changer: tous les collaborateurs impliqués dans la gestion des thèmes ont été sensibilisés à ces exigences à l'aide de l'outil de conduite «Feedback». Swissinfo est ainsi parvenue à améliorer non seulement ses produits, mais encore ses processus internes. En particulier, les contrôles de qualité ont été simplifiés et les différentes connaissances et l'expérience des collaborateurs mieux mises à profit.
Ne se contentant pas des observations du Conseil du public, Swissinfo s'est soumise à des audits externes, qui ont éclairé et évalué la production sous un autre angle: conjointement avec des partenaires médias de Suède (Radio Sweden), de France (Radio France Iinternationale), des Pays-Bas (Radio Netherlands Worldwide) et du Japon (NHK World), elle a analysé en détail, pendant deux semaines, divers produits en espagnol, en portugais, en arabe, en chinois et en japonais.
Des collaborateurs issus de cinq équipes linguistiques ont en outre élaboré de nouvelles directives rédactionnelles, entrées en vigueur en octobre au terme d'une procédure de consultation réalisée à plusieurs niveaux. Dans le même temps, la direction de Swissinfo a approuvé un nouveau concept en matière d'innovation, lequel vise à aider les collaborateurs à rassembler, structurer et développer leurs idées créatives.
Des mesures tout aussi importantes ont été mises en œuvre dans le domaine technique. C'est ainsi que Swissinfo a adopté des méthodes de développement de logiciels plus souples et plus rapides, examiné l’ergonomie de son site web en vue de son remaniement et mis en œuvre un nouveau concept de tests informatiques.
De plus, Swissinfo s'emploie actuellement, dans le cadre de son plan de développement stratégique, à analyser toute sa chaîne de création de valeur, du monitorage des sources à l'analyse, en passant par la distribution. L'objectif est d'utiliser les ressources limitées dont elle dispose le plus efficacement et le plus opportunément possible. Il s'agit en outre de mettre de nouveaux outils et fonctions à la disposition des utilisateurs, ce à quoi contribuera, entre autres, la mise en ligne d'un nouveau site web en 2014. Conforme aux principes de la conception de sites web adaptatifs (responsive design), ce dernier sera beaucoup plus souple et pourra être utilisé de manière optimale à partir de n'importe quel terminal: ordinateur, tablette numérique ou smartphone.
Formation de base et formation continue
Le développement continu des produits et la volatilité de l'environnement Internet exigent de tous les collaborateurs un apprentissage permanent. En 2013, malgré un budget réduit, ils ont pu profiter de deux jours de formation en moyenne.
Pour ses journalistes, Swissinfo a organisé surtout des cours internes, parmi lesquels «Langage visuel pour rédacteurs-photo et JRI», «Titre, chapeau et entrée en matière – pour lecteurs et pour Google» et «Ecrire pour parler» (allemand et français). Un atelier réservé aux cadres a en outre traité de l'assurance qualité ainsi que de l'amélioration de la qualité.
La collaboration accrue entre rédactions linguistiques a suscité un grand intérêt pour les cours de langues: une dizaine de collaborateurs ont élargi leur vocabulaire dans une langue autre que la leur, avec beaucoup d'engagement et d'application et, qui plus est, en dehors de leurs heures de travail. Enfin, quelque 25 personnes ont également pris sur leur temps libre pour participer aux quatre manifestations «Lunch & Learn», qui ont abordé un large éventail de thèmes, tels que «Ergonomie au poste de travail» ou «Présentation d'ouvrages d'écrivains égyptiens».
