La qualité, notre exigence

S’intéresser à la qualité éditoriale de la SSR revient tôt ou tard à se poser les trois questions suivantes: qu’est-ce que la qualité? Qu’est-ce que la qualité éditoriale? Et qu’est-ce que la qualité éditoriale pour la SSR?

Pour la SSR, la question la plus importante est la troisième: qu’est-ce que la qualité éditoriale pour la SSR?

La réponse qui vient immédiatement à l’esprit est «la qualité, c’est ce qui plaît au public» – ce n’est pas (tout à fait) faux, bien sûr, mais pas tout à fait vrai non plus. Il va de soi que la SSR veut plaire au public avec ses programmes. Mais elle doit aussi remplir d’autres exigences. Aucune des trois questions suivantes ne doit être négligée, dès lors qu’il est question de la qualité éditoriale de la SSR:

1. La SSR remplit-elle la mission prescrite dans la loi et dans la Concession?
Les sondages d’opinion et les analyses de programme réalisés chaque année pour le compte de l’Office fédéral de la communication (OFCOM) donnent des éléments de réponse. Les conseils du public examinent aussi la question.

2. Dans quelle mesure la SSR atteint-elle les objectifs qu’elle se fixe?
Il s’agit d’une part des objectifs professionnels stipulés notamment dans les lignes éditoriales, et d’autre part des objectifs entrepreneuriaux imposés par la stratégie d’entreprise SSR. Le nombre de plaintes admises par l’Autorité indépendante d’examen des plaintes en matière de radiotélévision (AIEP) ou de recours admis par le Tribunal fédéral est un indicateur parmi d’autres pour savoir si la SSR a atteint les objectifs éditoriaux prescrits. Quant aux rapports réguliers, ils informent sur le ­niveau d’atteinte des objectifs de l’entreprise.

3. Dans quelle mesure la SSR répond-elle aux attentes du public avec ses offres?
Les études et les enquêtes d’opinion, notamment les audiences, mais aussi les activités dans les médias sociaux et d’autres retours du public répondent à cette question.

Les garants de la qualité: les standards qualité applicables à la SSR

Bien qu’une prise en compte équivalente ne soit pas toujours possible, ces aspects de la qualité jouent un rôle de premier plan dans l’offre de la SSR. De ce fait, l’entreprise propose un niveau de qualité élevé à partir du moment où elle remplit sa mission et réalise ses objectifs professionnels et d’entreprise, tout en répondant aux attentes du public. Pour que cette stratégie soit gagnante, la SSR a fixé en 2009 des standards minimaux pour la qualité. Ces standards établissent les processus qui doivent permettre d’atteindre les exigences de qualité citées. Ils sont regroupés en six domaines thématiques:

• Standards de qualité et normes
• Gestion par MbO / mandat d’émission
• Ressources et processus
• Feedback et contrôles de qualité
• Formation
• Etudes de marché et d’audience 

Au cours de l’exercice sous revue, le Comité de direction SSR a examiné ces standards et chargé le service «Marchés et qualité» de contrôler leur application. Le contrôle, réalisé à l’appui d’entretiens avec les responsables de la qualité dans les cinq unités d’entreprise, a eu lieu au printemps 2013. Les conclusions montrent que les standards qualité ont été atteints à près de 75%, avec une tendance à la hausse au niveau de l’entreprise SSR.

Le mandat d’émission, un élément central

Le mandat d’émission, ou mandat programmatique, est au cœur de l’assurance-qualité. Au cours de l’année sous revue, la plupart des unités d’entreprise se sont attachées à redéfinir leurs offres. Les mandats d’émission et programmatique définissent les objectifs que chaque programme doit réaliser sur la base de plusieurs critères (lien avec le mandat, ressources, public cible, audiences, etc.). Ils constituent la base de chaque évaluation de l’offre éditoriale. En effet, sans objectifs, pas d’évaluation possible du succès. Les responsables qualité des unités d’entreprise ont débattu à plusieurs reprises du fond et de la forme du mandat d’émission pendant l’année de référence.

Les contrôles réguliers de la qualité au sein des unités d’entre­prise constituent également un outil important de l’assurance-qualité. Si la manière de procéder varie sensiblement d’une ­région à l’autre, tous les contrôles poursuivent un même objectif: assurer des échanges parfaitement structurés et ouverts sur les processus éditoriaux et les offres journalistiques et permettre par ainsi aux collaborateurs d’entretenir la dynamique du cycle qualité sur une base permanente. Le Comité de direction SSR a pris acte des résultats des contrôles relatifs à l’application des standards qualité et réitéré l’importance des standards SSR en la matière. A l’avenir, toutes les activités ­réalisées dans le cadre de la qualité éditoriale devront être axées sur les standards applicables à la gestion de la qualité définis.

Un symposium sur la qualité

En 2013, la SSR a organisé le troisième Symposium sur la ­qualité. Sous l’égide de RTS et en partenariat avec l’Union européenne de radiotélévision (UER), les quelque 130 participants – principalement des collaborateurs SSR mais aussi des représentants des médias privés et des sciences de la communication – ont débattu de la transparence en journalisme. Des personnalités de terrain, notamment Ludovic Rocchi, journaliste au Matin, ou Jean-Philippe Ceppi, producteur du magazine RTS «Temps Présent», sont intervenues. Des représentants des médias sociaux ont également pris la parole, notamment Konrad Weber, rédacteur multimédia SRF, et, du côté des sceptiques, Elisabeth Lévy, journaliste et écrivaine française. 

En conclusion, des journalistes de renom – dont Rainer Stadler, une figure incontournable de la scène médiatique suisse – ont fait le point sur la situation et émis des hypothèses pour l’avenir. La qualité des médias est importante et le restera, tous en conviennent. Mais sur la base de quels critères mesurer la qualité? La question est d’importance, et elle ne doit jamais cesser de faire débat.