La qualité, fruit de processus et de contrôles
La nouvelle Concession SSR est entrée en vigueur le 1er janvier 2019. Elle contient les nouveaux critères en matière de qualité (art. 4 «Exigences en matière de qualité de l’offre et assurance qualité»). La SSR vérifiera désormais régulièrement ses normes de qualité en tenant compte des conclusions scientifiques reconnues dans le domaine des médias et des meilleures pratiques journalistiques en usage en Suisse ou à l’étranger. Par ailleurs, les contrôles de qualité devront dès à présent être effectués par des experts externes. Brunella Steger, présidente du groupe d’experts national «Qualité», explique ce que signifient les nouvelles exigences pour la SSR et quelles seront ses priorités en la matière.
«La qualité naît d’un processus continu, qui est lui-même constamment remis en question.»
Brunella Steger, en trois mots, comment décririez-vous la qualité dans les médias?
Principes, processus et vérification. La qualité des médias est le résultat d’un processus s’appuyant sur les systèmes de gestion de la qualité habituels. Pour que le processus soit efficace, il faut suivre des principes à tous les niveaux de l’offre, qui définissent les bases éthiques et les valeurs caractérisant nos contenus, comme la Charte du journalisme ou encore les directives rédactionnelles propres à chaque unité d’entreprise. Il faut également des processus simples et clairs pour nous aider à respecter nos principes. Voilà le système d’assurance qualité qui fixe les conditions de base pour le processus qualité. Et bien sûr, il faut aussi vérifier le suivi des principes et des processus. La qualité naît d’un processus continu, qui est lui-même constamment remis en question.
En mai 2019, le groupe d’experts national «Qualité» a été fondé sur la base de la nouvelle Concession. Quelle est la mission du groupe et quel est votre rôle en tant que présidente?
L’article 4 de la Concession stipule qu’il faut davantage mettre l’accent sur la structure et la coordination de toutes les activités liées à la qualité. C’est pourquoi il a été décidé en 2009 d’institutionaliser les anciennes rencontres des chargés de qualité et de créer un groupe d’experts national en réponse à l’article 3 de la précédente concession. Ce groupe est chargé de respecter les exigences stipulées à l’article 4 de la nouvelle Concession. Mon rôle en tant que présidente est de coordonner le groupe et de veiller à la mise en œuvre desdites exigences.
Où en est la mise en œuvre de la gestion de la qualité conformément aux nouvelles exigences?
La mise en œuvre est en bonne voie. 2019 a été une année de transition, durant laquelle les normes et les processus ont été adaptés aux exigences minimales de la nouvelle Concession.
Quels objectifs ont été réalisés en 2019 par le groupe d’experts?
Les documents de base ont été actualisés et le processus de qualité a été reformulé: «Système d’assurance qualité de l’offre SSR». Le processus a été simplifié pour qu’il soit plus compréhensible pour le public, et les plateformes en ligne ont été adaptées pour lui offrir un aperçu des processus de qualité et des principes éthiques. Nous avons également sélectionné l’organisme externe qui effectuera les contrôles de qualité.
Concernant les contrôles qualité externes, vous collaborez avec la Haute école spécialisée zurichoise (ZHAW). A quels aspects s’intéresse-t-elle et comment procède-t-elle?
Nous avons retenu l’offre de la ZHAW à l’été 2019. L’expertise de la ZHAW en matière de contrôle des systèmes d’assurance qualité des radios régionales est déjà reconnue par l’OFCOM depuis 2009. En 2020, c’est elle qui va contrôler la cohérence du nouveau système d’assurance qualité dans les cinq unités d’entreprise de la SSR, ce qui nous permet d’identifier et de résoudre rapidement tout problème éventuel dans le processus. Dès 2021, les contrôles se concentreront sur les processus concernant l’offre.
Quelles différences y a-t-il entre les unités d’entreprise en matière d’assurance qualité?
Les unités d’entreprise suivent les principes et les processus instaurés à l’échelle de la SSR. Il existe donc une matrice sous-jacente garantissant une cohérence ainsi que des facteurs qui se distinguent clairement de la concurrence et qui sont valables pour l’ensemble de l’offre. Les unités d’entreprise complètent cette matrice avec des normes et des processus propres à leur organisation respective.
Actuellement, quelle est votre tâche principale à la RSI?
Le respect des normes et des processus minimaux génère parfois un travail considérable à tous les niveaux. Nous nous efforçons donc de faire en sorte que ce travail ne se fasse pas aux dépens de l’offre.
Quelle est la priorité de la SSR en matière d’assurance qualité pour l’avenir?
Nous distinguons deux types de qualité: celle découlant de principes, de processus et de contrôles et celle perçue par le public. Dans un environnement médiatique en mutation permanente et avec une offre de plus en plus large et fragmentée, le défi réel consiste à faire coïncider le résultat des processus internes avec la perception externe.