Gestion qualité et contrôle interne

Assurance qualité: méthode, enseignements, mesures

Pour garantir durablement le niveau de qualité élevé de ses contenus journalistiques, SRF dispose d'un système de gestion de la qualité solidement fondé. En 2014, ses contrôles qualité orientés processus (Q-Checks) habituels ont porté sur deux offres rédactionnelles: «Zambo», programme trimédia pour les enfants et l'émission «Regional Diagonal» de SRF 1, qui se consacre six fois par semaine à des thèmes régionaux des quatre coins de la Suisse. Ces contrôles reposaient sur la même grille d'analyse que précédemment. Des spécialistes internes et externes ont examiné le quotidien des rédactions selon six critères, allant de la conduite par objectifs aux standards de qualité.

S'agissant de «Zambo» p. ex., les experts ont relevé la bonne coordination entre les différents vecteurs radio, TV et offre en ligne. Ils ont aussi noté le sérieux avec lequel les quelque 13 000 enfants de la communauté «Zambo» étaient traités ainsi que le grand nombre de feed-back reçus. Pour l'équipe des contrôles qualité, la rédaction a certes repris des propositions de sujet émanant de forums et de chats, mais elle pourrait traiter de manière plus systématique encore les retours et les évaluations enregistrés. Les experts ont recommandé d'analyser de manière approfondie les feed-back, notamment avec la collaboration de la Recherche d'audience, et de répondre aux appréciations et aux souhaits d'utilisateurs potentiels. Ils plaident aussi pour la révision des concepts d'émission et la formulation d'objectifs précis en matière de reportages. 

Pour ce qui est de «Regional Diagonal», l'équipe de spécialistes a particulièrement apprécié les documents de base ciblés et la grande importance accordé aux mesures de formation pour les collaborateurs. Les contrôles qualité ont débouché sur les recommandations suivantes: la rédaction devrait effectuer davantage de recherches qualitatives, développer la présence de l'émission sur srf.ch et renforcer les échanges avec ses homologues de «Schweiz aktuell», format télévisé au contenu similaire.

Formation de base et formation continue

SRF a encouragé le développement professionnel et personnel de ses 2112 collaborateurs (1631 postes à plein temps) en leur proposant des formations pratiques standard ainsi que des ateliers, des stages et des coachings sur mesure. En 2014, 288 offres de formation totalisant 4110 jours ont trouvé preneur, ce qui correspond à environ 2,5 journées de cours par équivalent temps plein.

Adaptées à l'évolution des programmes, les formations journalistiques ont encore accru le savoir-faire disponible dans les rédactions. Un grand nombre de cours (par ex. ceux portant sur la recherche efficace ou sur les techniques de discussion) étaient axés sur les besoins résultant de la convergence, car il s'agit de disposer à long terme de professionnels compétents dans au moins deux médias. Compte tenu des résultats d'un sondage en ligne, SRF a lancé en 2014 un programme de formation de plusieurs modules destiné aux producteurs. Son élément central est un cours de perfectionnement consacré aux tâches de direction qui incombent au quotidien aux producteurs, sans qu'ils occupent pour autant une fonction de cadre. En juillet 2014, SRF a organisé une journée d'impulsion Storytelling qui a permis à des experts internes et externes ainsi qu'à plus de 80 collaborateurs issus de tous les secteurs de l'entreprise de procéder à un échange de vues et d'expériences. 

Dans le domaine de la formation à la direction, des formations de base et des formations continues sur mesure ont permis d'accroître le soutien offert aux collaborateurs occupant des fonctions dirigeantes. Visant un management plus efficace, les coachings individuels et ceux destinés aux chefs de projet ont suscité un grand intérêt, de même que les formations de suppléant. Quant aux nouveaux responsables de rédaction, SRF leur a mis le pied à l'étrier en leur proposant un programme complet de formation interne et externe.

Lors de l'exercice sous revue, le deuxième stage de formation trimédia organisé par SRF est arrivé à son terme: 12 journalistes stagiaires ont été formés pendant 24 mois sur les plans théorique et pratique. Durant l'été, six nouveaux apprentis ont entamé leur formation d'employé de commerce ou d'agent en information documentaire. SRF a réitéré son offre de stages de découverte de deux jours dans le domaine commercial et a ainsi permis à 20 jeunes de se familiariser avec les métiers de ce secteur.