«Nous accordons une grande importance à l’échange des meilleures pratiques»
Factuelle, objective, transparente et indépendante, la SSR mise sur la qualité. Afin que ses offres journalistiques continuent de jouir d’une grande crédibilité, elle les contrôle continuellement à l’aide d’un grand nombre d’instruments.
La Concession pose différentes exigences à la qualité de l’offre SSR. Comment les unités d’entreprise RSI, RTR, RTS, SRF et SWI travaillent-elles pour répondre à ces exigences et optimiser leur programme? Olivier Tornay, responsable Commissioning et Qualité à la RTS, nous répond.
Olivier Tornay,
responsable Commissioning et Qualité RTS
(image: RTS/David Wagnière)
La qualité est la base d’une offre radio, TV et en ligne crédible et fiable. Sur quels critères se fonde-t-elle?
La Concession de la SSR définit à l’article 4 des critères de qualité concrets: nos contenus journalistiques doivent se distinguer par leur pertinence, leur professionnalisme, leur indépendance, leur diversité et leur accessibilité. Un groupe d’expert.es national composé des responsables de qualité de toutes les unités d’entreprise a traduit et défini ces critères plus en détail. Pour nos rédactions, par exemple, l’indépendance signifie qu’elles peuvent choisir les thèmes à couvrir librement et sans pression extérieure. Les intérêts personnels ne doivent jouer aucun rôle à cet égard, tout conflit d’intérêt doit être évité et les recherches doivent être menées sur l’initiative propre des rédactions.
Comment les unités d’entreprise de la SSR collaborent-elles pour garantir la qualité des programmes?
Les responsables qualité se retrouvent au moins quatre fois par an pour partager leurs expériences et connaissances. Nous traitons tous les aspects des exigences qualité que la Concession nous prescrit, ceci afin d’améliorer continuellement nos normes de qualité et de les aligner sur les conclusions scientifiques reconnues dans le domaine des médias. Par exemple, nous mandatons régulièrement des expert.es externes pour mener des contrôles qualité. Le public est informé des résultats de ces audits.
Quels sont les avantages de l’échange à l’échelle de la SSR, donc au-delà des barrières linguistiques?
Nous pouvons ainsi comparer et harmoniser nos processus et outils, tout en tenant compte des particularités de chaque unité d’entreprise. Nous accordons une grande importance à l’échange de meilleures pratiques sur la base d’exemples concrets. En 2023, la RSI a présenté la mise à jour de ses mandats de contenus. Ces derniers fixent les objectifs, les groupes-cibles et d’autres paramètres importants pour s’assurer qu’ils répondent aux exigences de qualité de la Concession. SRF a présenté son concept d’assurance qualité remanié et SWI sa nouvelle approche visant la satisfaction des besoins des utilisateur.trices (User Needs), soit les exigences, les attentes et les souhaits de son groupe-cible.
Quels aspects de l’assurance qualité ont été optimisés par les unités d’entreprise en 2023?
Nous nous sommes penché.es de près sur les recommandations de l’audit qualité réalisé en 2022 par la Haute école des sciences appliquées de Zurich (ZHAW). Les unités d’entreprise ont pris diverses mesures, là où c’était nécessaire. Par exemple, les collaborateur.trices doivent être mieux impliqué.es si des objectifs qualitatifs ou des processus de l’assurance qualité sont adaptés à l’avenir. Nous avons aussi amélioré le monitoring des réactions du public sur les médias sociaux. Et nous travaillons encore plus efficacement à nos mesures de développement personnel.
Qualité à la SSR – acteurs et instances de surveillance internes et externes
SSR
Afin de répondre aux exigences de sa Concession, la SSR a développé un système d’assurance qualité complet, qui se déploie sur tous les échelons de l’entreprise. Les unités d’entreprise – RSI, RTR, RTS, SRF et SWI – utilisent ce système et le contrôlent continuellement. De plus, les responsables qualité du groupe d’expert.es de RSI, RTR, RTS, SRF et SWI se réunissent régulièrement au niveau national pour échanger leurs expériences et connaissances. Les différents départements des unités d’entreprise surveillent également la qualité de l’offre dans leur propre domaine et les rédactions se conforment aux procédures de contrôle pré- et post-diffusion/publication établies par chaque unité d’entreprise. Ces dernières demandent également l’avis du public, par exemple via le service clientèle ou lors d’événements d’échange.
Côté institution, le Conseil du public des sociétés régionales SSR.CORSI, SRG.R, SSR.SR, SRG.D et de SWI observent continuellement les offres de la SSR. En tant que représentants de la société civile, ils recueillent aussi les avis du public et servent d’intermédiaires entre le public et la SSR. Le public peut adresser ses réclamations et requêtes relatives au programme/à l’offre de la SSR à l’organe de médiation indépendant de la société régionale concernée ou de SWI. Celui-ci les examinera et servira d’instance de conciliation.
Acteurs et instances externes
En cas de désaccord avec les résultats de l’organe de médiation ou pour obtenir une décision, une plainte peut être déposée auprès de l’Autorité indépendante d’examen des plaintes en matière de radio-télévision (AIEP). Si l’une des deux parties – plaignante ou prestataire de programmes – n’est pas d’accord avec la décision de l’AIEP, elle peut déposer une plainte auprès du Tribunal fédéral.
En tant qu’autorités de surveillance de la SSR, le Département fédéral de l’environnement, des transports, de l’énergie et de la communication (DETEC) ainsi que l’Office fédéral de la communication (OFCOM) vérifient si la loi fédérale sur la radio et la télévision (LRTV) et la Concession sont respectées.
La Concession exige que la SSR fasse régulièrement contrôler son système d’assurance qualité par des expert.es externes, ce qu’elle fait. Pour la période 2020-2022, la Haute école des sciences appliquées de Zurich (ZHAW) a été chargée de mener les audits de qualité. Dès 2024, ce sera au tour de la Haute école des Grisons (FHGR) de prendre le relais. Les résultats de ces audits sont publiés de façon synthétique sur srgssr.ch.
Même sans mandat légal, des acteurs issus du monde académique examinent régulièrement l’offre journalistique de la SSR de près: l’Institut de recherche sur l’opinion publique et la société (Forschungszentrum Öffentlichkeit und Gesellschaft – fög) de l’Université de Zurich publie par exemple tous les ans ses «Annales Qualité des médias», qui contiennent des chiffres-clés actuels sur la qualité, l’utilisation et la concentration des médias ainsi que sur le développement du système médiatique suisse.
Le Conseil suisse de la presse est une autre instance de recours au service du public. Il veille au respect du Code déontologique des journalistes.